ISO 9001 : le service Assistance de la DSI, un modèle de qualité en constante amélioration
Le service Assistance de la direction des systèmes d’information (DSI) du barreau de Paris a intégré le périmètre de certification ISO 9001 en 2023, consolidant ainsi une démarche qualité déjà bien ancrée dans sa pratique. Fort de son expérience de suivi des bonnes pratiques ITIL, un référentiel standard mondial de l’exploitation des services IT qui structure la gestion des demandes et incidents via un logiciel de ticketing, le service était déjà bien préparé à adopter la certification ISO 9001.
Des outils efficaces qui permettent d’améliorer le service en continu
Un des atouts majeurs du service est la mise en place d’un tableau de bord dynamique qui permet de suivre en temps réel l’évolution des incidents, des demandes et des clés avocats, essentielles au quotidien de nombreux avocats. En 2024, le nombre de clés en circulation a atteint 19 950, générant une part significative des incidents traités. Ces clésreprésentent un défi technique, mais le service a su mettre en place des solutions efficaces pour garantir leur disponibilité et leur bon fonctionnement.
Ce suivi en temps réel offre une transparence totale et un pilotage efficace de l’activité. Le nombre d’incidents liés aux avocats, par exemple, est suivi avec précision : de 8 529 incidents en 2022, il est passé à 10 740 en 2024, un chiffre en constante évolution, notamment en raison du nombre croissant d’avocats mais aussi du lancement de nouvelles version de logiciels publiés par la DSI
Le service a également mis en place un formulaire de satisfaction depuis octobre 2023, et a obtenu une note moyenne de 4,60/5, basée sur 1 430 réponses qui permettent d’ajuster le service en continu.
Une équipe à pied d’œuvre pour assister les avocats au quotidien
L'équipe assistance, composée de 6 personnes, est pleinement engagée au service des avocats du barreau de Paris, assurant un support quotidien sans faille pour répondre à leurs besoins techniques et leur garantir une efficacité optimale dans leur activité. L’équipe garantit une prise en charge efficace des demandes, qu’elles soient relatives à des incidents, des services ou des besoins spécifiques comme l’installation de logiciels ou la gestion des clés avocats. Ce modèle de travail à distance est particulièrement adapté aux exigences des avocats, dont la plupart n’ont pas besoin d’intervention sur site.
Cette dynamique d’amélioration continue et de gestion de la qualité s'inscrit dans une volonté de garantir un service optimal pour les avocats et une efficacité accrue des équipes. À l’avenir, de nouvelles initiatives sont prévues à la DSI, notamment l’enrichissement des FAQ pour favoriser l’auto-dépannage et des statistiques plus détaillées pour permettre une gestion encore plus fine des incidents et des demandes.