ISO 9001 : le SEP, un service certifié en constante amélioration !
Le service de l'exercice professionnel (SEP) fait partie des quatre premiers services du barreau de Paris à avoir été certifié ISO 9001, dès 2010. Mais pour conserver son certificat et continuer à progresser, le SEP a conservé une approche active afin d’améliorer ses process de démarche qualité et d’accroître la satisfaction de ses bénéficiaires.
Concrètement, cela représente un travail continu de toutes les équipes, destiné à hisser le SEP à un niveau de performance et d’excellence dans l’accomplissement de sa mission principale qui est de renseigner et d’accompagner tous les avocats parisiens dans l'ensemble de leurs démarches.
Des leviers d’actions gagnants
Ainsi, en 2020, le SEP a mis en place une enquête de satisfaction adressée aux avocats afin de disposer d’une visibilité aussi bien qualitative que quantitative sur les prestations effectuées et de savoir si celles-ci répondent correctement à leurs souhaits et leurs attentes. Cette enquête de satisfaction a eu pour résultat d’attribuer, à date, la note de 4,4/5 au service.
Mais ce n’est pas la seule action entreprise par le SEP ces dernières années. Le service a mis en place plusieurs procédures internes dont le but est de répondre aux demandes des avocats notamment celles interservices telles que les questions d’incompatibilités qui peuvent survenir avec le service de la déontologie, un autre service certifié ISO 9001, également chargé de répondre à certaines interrogations des avocats. Ces procédures, qui établissent une véritable méthodologie de traitement et donnent la marche à suivre en cas de difficultés, permettent au SEP de trier les demandes reçues les plus complexes, puis de les réorienter adéquatement en direction du service la déontologie, sans perte de temps ni déperdition de l’information. La mise en place de cet outil a démontré une efficacité remarquable dans la réduction des délais de traitement des dossiers du SEP, mais aussi des dossiers du service de la déontologie.
Au-delà de ces deux exemples majeurs, le SEP consacre par ailleurs trois réunions de service par an à l’analyse des remontées de terrain, et a permis le recrutement d’un poste hybride, à la croisée du standard et du secrétariat, afin d’assurer aux avocats un accueil toujours plus personnalisé.
De nouveaux projets à venir pour encore plus d’efficacité
Très mobilisé, le SEP participe également à la mise en synergies des services de l’Ordre, à travers notamment un projet d’envergure dédié au management de la qualité : OxA. Il s’agit d’un ambitieux chantier de refonte de la communication collaborative pour les salariés du barreau de Paris, qui va permettre d’optimiser les délais dans l’ensemble de l’organisation, de désiloter les services et de permettre un meilleur suivi par les managers de l’évolution des projets, grâce à la mise en place de tableaux de bords. La phase de cadrage d’OxA est en train d’être finalisée et le projet devrait être déployé dès 2025. En attendant, le SEP a vu cette année sa certification ISO 9001 renouvelée pour 3 années supplémentaires.