L'Ordre engagé dans la démarche qualité

Initiée en 2010 sous le bâtonnat de Monsieur Jean Castelain, la mise en place de la norme ISO 9001 a tout d’abord donné lieu à l’établissement d’un diagnostic effectué par un cabinet de consultants indépendant. L’objectif était avant tout d’établir le champ et le périmètre de la certification, d’identifier les principales activités et de déterminer des critères
et des méthodes pour en vérifier l’efficacité.

Trois puis rapidement quatre services ont ainsi été certifiés :

• le Service déontologie ;
• le Service disciplinaire ;
• le Service de fixation des honoraires ;
• le Service de l‘exercice professionnel (SEP).

Une nouvelle extension du périmètre décidée par Madame le bâtonnier Marie-Aimée Peyron et Monsieur le vice-bâtonnier Basile Ader a été validée par Bureau Veritas fin décembre 2019 à l’occasion du renouvellement de la certification : le Service économique et social, nouvellement réformé, est également certifié dans sa totalité (Service social, Bureau de prévention économique et financière et Bureau des procédures collectives).

Ainsi, cinq services dans leur globalité sont à ce jour soumis à la certification ISO 9001. Dans le prolongement de cette dynamique, l’Ordre des avocats de Paris et la Carpa de Paris, sous l’impulsion du bâtonnier Olivier Cousi et de la vice-bâtonnière Nathalie Roret, ont décidé de mettre en oeuvre une démarche de responsabilité sociétale des entreprises (RSE) qui est l’occasion de fédérer tous les services autour d’objectifs sociétaux inspirée du référentiel ISO 26000. Le déménagement de certains services de l’Ordre au sein de la Maison des avocats a été une opportunité pour réfléchir à une nouvelle organisation ordinale : comment mieux travailler ensemble, dans un souci d’efficacité, mais aussi en assumant nos responsabilités sociales, économiques et environnementales.

Méthodologie

La démarche qualité a notamment pour finalité d’accroître la qualité des prestations assurées par l’Ordre à travers un meilleur pilotage de ses services et l’exécution de différents plans d’actions.

Les objectifs sont déterminés par les bâtonniers et la démarche est menée par un responsable Qualité, en l’occurrence Madame Nicole Rivière, assisté d’un cabinet de consultants spécialiste en la matière et d’un comité de pilotage qui se réunit trimestriellement.

Le comité de pilotage est composé d’un correspondant Qualité, désigné dans chaque service concerné, et a pour rôle de suivre les actions à mener conformément aux objectifs déterminés par le bâtonnier en exercice.

Les correspondants Qualité sont chargés de veiller à la réalisation des plans d’action et à l’amélioration des procédures mises en place : ils rassemblent les fiches de progrès et les traitent ; s’assurent de la tenue des réunions de service ; remplissent les tableaux de bord et les font valider ; mènent à bien les enquêtes de satisfaction ; modifient le guide des procédures métiers au fur et à mesure des changements enregistrés…

Dans le cadre de leur mission, ils s’appuient sur le directeur général, les chefs de pôles et les chefs des services concernés ainsi que sur l’ensemble de leurs collaborateurs.

Les membres du conseil de l’Ordre sont également des acteurs essentiels du processus puisqu’ils participent aux travaux des services concernés et doivent autant que possible respecter les procédures établies et les délais impartis. Ils peuvent émettre des fiches de progrès à tout moment pour améliorer le fonctionnement des services en soulevant un incident ou en suggérant une modification des procédures.

Cette démarche positive et ambitieuse nécessite une amélioration constante des processus mis en place puisqu’elle est, chaque année, soumise à un contrôle (certification).

Enjeux et impacts

Pour les avocats du barreau :

• Renforcer les procédures mises en place pour améliorer la réactivité et l’efficacité des services ;
• Améliorer les délais de traitement des dossiers ;
• Assurer une meilleure information au cours du traitement des dossiers ;
• Garantir la transparence et l’égalité des traitements ;
• Traiter en temps réel les demandes grâce au référé déontologique d’heure à heure ;
• Renforcer la communication externe (notamment à travers le site internet de l’Ordre) afin d’éviter les mauvaises orientations.

Au niveau des services :

• Décloisonner les services pour renforcer la diffusion d’informations transversales et assurer une meilleure prise en charge des avocats du barreau, et notamment la prise en charge des avocats en difficultés ;
• Mesurer, de manière continue, la satisfaction des avocats du barreau ;
• Sensibiliser et mobiliser tous les intervenants ;
• Entretenir la motivation interne ;
• Accompagner la mutation de la profession en anticipant les risques liés à l’évolution législative ;
• Renforcer les liens avec l’ensemble des acteurs de la profession.

Résultats observés

• Une amélioration de l’écoute grâce aux enquêtes de satisfaction et à la prise en compte des remarques à travers les fiches de progrès et les courriers de remerciements adressés aux services concernés.
• Une meilleure structuration des services avec la mise en place d’un organigramme précis, de nouvelles procédures, de réunions régulières…
• L’implication des membres du conseil de l’Ordre (MCO) qui ont accès aux fiches de progrès, aux données statistiques, au contenu des différentes procédures (2 réunions annuelles).
• L’implication de la direction des services, acteurs d’une démarche qui pousse sans cesse vers le plus et le mieux.
• Une amélioration de la motivation des collaborateurs qui ont une visibilité sur leurs propres résultats.
• Une meilleure connaissance des personnes (fluidification des relations).
• Une meilleure connaissance des missions des autres services qui aboutit à une meilleure orientation des dossiers.